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Le commerce électronique pour les PME, les enjeux Édité le 1 mars 2013

 

I/ Le commerce électronique : définition

Le commerce électronique fait référence à toute activité de vente de biens, de services ou de ressources par voie électronique entre plusieurs entités distinctes. On entend par commerce, l’achat, la vente, la location, d’un bien, service ou d’une ressource. La particularité du commerce électronique est qu’il est disponible 24/24H et 7/7j.

En France, le commerce électronique est régi par plusieurs lois comme :

• la loi pour la confiance dans l’économie numérique LCEN de 2004, qui est une transposition en droit français de la directive européenne de 2000 « Directive 2000/31/CE » sur la société de l’information et le commerce électronique.
• Une autre loi plus récente, la loi Luc Chatel de juin 2008, concerne le développement de la concurrence au service des consommateurs.
• Plus récemment, une directive européenne sur les droits des consommateurs a été adoptée en octobre 2011. Une transposition de celle-ci au national doit être votée d’ici la fin de l’année. Cette loi viserait en autres à prolonger le délai de rétraction de 7 à 14 jours.

Quelques chiffres : 

• D’après les calculs de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad), les français ont dépensé en ligne en 2012, 45 milliards d’euros. Cela représente une progression de 19% par rapport à l’année 2011.
• Fin 2012, on comptait 117 500 sites marchands actifs.

 

II/ Les relations de commerce électronique existantes

• B2C (Business to Consumer) : commerce électronique entre une entreprise et un particulier.
• B2E (Business to Employee) : commerce électronique entre une entreprise et un employé.
• B2B (Business to Business) : commerce électronique entre deux entreprises.
• B2G (Business to Government) : commerce électronique entre une entreprise et le gouvernement.
• C2C (Consumer to Consumer) : commerce électronique entre particuliers.

 

III/ Plusieurs types de commerce électronique

• E-commerce

Le e-commerce est en fait une nouvelle organisation qui diffère du commerce traditionnel. Environ 100 sites d’e-commerce sont créés toutes les heures dans le monde.

• F-commerce

Le F-commerce fait référence à la vente en ligne qui est opérée à travers le réseau social Facebook. Chaque entreprise peut ajouter une application sur sa page permettant aux visiteurs d’acheter ses produits.

• M-commerce

Le M-commerce désigne une entreprise opérant des activités commerciales par le biais des smartphones et des tablettes. Le M-commerce est amené à prendre de plus en plus de place dans les années à venir en tant que mode de commerce électronique. Quelques chiffres en témoignent :

• 67 millions de lignes mobiles en 2011. 
• 69 millions de tablettes vendues en 2011 dans le monde.
• En 2012 on a estimé à 1 milliard d’euros les ventes via smartphones (chiffres de la Fevad).  

• Une nouvelle forme de commerce va se développer, non pas sur internet mais à la télé ou plutôt avec la télé : le T-commerce ! Le T-commerce fait référence à l’achat par téléviseur. L’idée est par exemple de cliquer sur le téléviseur lorsqu’un acteur porte un vêtement qui vous plaît et d’avoir ainsi la possibilité de l’acheter.

 

IV/ Avantages du commerce sur internet pour une PME

• Accroitre les revenus
• Etendre et développer la clientèle, pouvoir viser un marché plus global
• Réduire les coûts
• Permettre à ses clients d’acheter sans problème d’horaires d’ouverture
• Rapidité d’achat
• Permettre de vous diversifier et de vous adapter au marché
• Pas de nécessite d’avoir un point de vente réel

 

V/ Les fonctions du commerce électronique

1. La création de trafic vers les boutiques en ligne
2. La qualification des prospects volontaires
3. La conversion

Sources des 3 fonctions : Publicitor, 7^e édition, partie sur le commerce électronique

Pour parvenir à l’étape de la conversion, il vous faut :

• Attirer
  • Etre visible et développer sa notoriété par le biais de référencement naturel et/ou payant.
  • Etre présent et actif sur les réseaux sociaux
  • Varier les supports de commerce électronique
  • Gérer vos affiliations
  • Surveiller et gérer votre e-réputation : de mauvais commentaires peuvent s’avérer néfastes pour votre business

• Séduire et Convaincre
  • Créer une plateforme dont l’ergonomie est claire car la 1^ère impression du potentiel client est très importante
  • Se mettre en valeur en restant réaliste
  • Etre original et se distinguer
  • Assurer la qualité et sûreté des opérations commerciales.

• Fidéliser vos clients
  • Rester en contact avec eux et en leur proposant des offres régulièrement par exemple
  • Etre très réactif s’il y a des difficultés avec un produit.

• Innover
  • Pour mieux séduire et mettre en valeur les nouveautés.
  • Pour fidéliser vos clients

 

VI/ L’intégration des paiements en ligne

En tant que PME, deux systèmes d’intégrations de paiement en ligne vous sont proposés.

• Faire intervenir une société extérieure
  • Exemple : PayPal, HiPay, MoneyBookers…
  • Son action : gérer le processus de paiement en ligne. La société reçoit l’argent de votre client et vous la reverse.
  • Avantages : simple et pas de contrat de vente à distance à faire par la PME, adapté pour micro-paiement
  • Défauts : pas de contrôle sur l’identité du détenteur de la carte, les sociétés extérieures peuvent récupérer jusqu’à 4% de votre chiffre d’affaire grâce aux commissions sur chaque transaction.

• Faire payer directement dans votre PME
  • Avantage : pas de frais de commission
  • Défaut : nécessite contrat de vente en ligne

 

VII/ Commerce électronique : aspects juridiques 

Attention, le client a de nombreux droits…

• Il peut renvoyer un produit et se faire rembourser s’il juge qu’il y a tricherie sur la marchandise
• Colis abîmé ? bien acheté détérioré ? Le client doit le faire savoir au moment de la réception du colis auprès du livreur ou du bureau de poste.

Et vous de nombreuses obligations…

• Toute activité de commerce électronique doit être déclarée auprès de la chambre de commerce.
• Mentions légales
  • Faire figurer l’identité et les coordonnées au moins téléphoniques/mails et postales du commerce/responsable (adresse du siège avec mention du pays)
  • Déclaration du capital de l’entreprise
  • Afficher le statut et la forme juridique de votre commerce et votre capital
  • Mentionner votre hébergeur
  • Les conditions générales de vente (CGV) et nouvelles obligations avec la loi Châtel :
    • Informations sur les prix obligatoires (inclusion frais de livraison, HT ou TTC…), les garanties
    • Description du produit, bien, service
    • Informations sur les droits d’auteur
    • Possibilité de joindre une assistance obligatoire avec cordonnées et horaires
    • Modalités de paiement :
      • Possibilité de vérifier et modifier sa commande et son prix puis confirmer et accepter les conditions de vente avant le paiement.
      • Possibilité de revenir sur une étape précédente avant validation.
      • Attestation avec accusé de réception de la commande
• Frais et modalités de livraison : le vendeur doit indiquer à l’acheter la date limite à laquelle limite pour l’envoi du bien, service, ressource.
• Modalités de rétraction et ses limites.
  • droit de rétraction de 7 jours (prolongé à 14 jours d’ici la fin de l’année normalement).
  • Aucune justification n’est nécessaire ou pénalité financière ne peut être imposée à part les frais de renvoi
  • Si le client se rétracte, il doit envoyer un courrier en recommandé au commerçant afin d’être remboursé sous 30 jours après rétraction (bientôt réduit à 14 jours avec la transcription de la directive européenne).
  • Le remboursement doit être total et en argent à part en cas d’accord commun.
  • Les exceptions au droit de rétraction existent, quelques exemples :
    • les services de paris ou loteries,
    • les journaux/magazines/revues,
    • les commerces concernant des services d’hébergement, loisirs, restauration et transports et quelques autres.

• Rupture de stocks ? Proposez un produit compatible
• Si vous vendez pour plus de 457,35euros, pas d’autres choix que de préciser le délai de livraison et de s’engager sur celui-ci.

 

VIII/ Points de vigilance pour votre commerce électronique :

• Les fraudes : Bien que le commerce électronique soit sécurisé, les fraudes en ligne persistent et il faut en être conscient.
• Stratégie de positionnement : créer un site d’e-commerce n’est pas suffisant. Il vous faut avoir une réelle stratégie et réflexion derrière.
• Compétences : Avant de vous lancer dans un projet de commerce électronique, renseignez-vous sur tout ce que cela implique et comment cela fonctionne. Il s’agit d’une organisation toute différente du commerce classique.
• Temps : ce n’est pas parce qu’il n’y a plus de vendeur que vous gagnerez du temps ! Apprendre à faire de l’e-commerce et alimenter en contenu votre site internet et réseaux sociaux si vous y faites aussi du commerce prend beaucoup de temps.
• Simplicité de votre site : prenez garde à la présentation de votre site internet. Celui-ci doit être clair pour l’internaute. Selon une enquête d’Ernst&Young réalisée auprès de 1200 clients en 2012, 59% des clients estiment avoir des difficultés pour faire une recherche d’informations sur les sites d’e-commerce.

 

 

« Le marché BtoB peut être particulièrement intéressant pour des PME, surtout lorsqu’on combine des produits de niche avec un excellent référencement »

 Ulric Jérôme

(Directeur exécutif de Pixmania)